Mapa de empatía (II)

Ya hemos visto en el anterior post que debemos proyectarnos en la experiencia de nuestros stakeholders, y en particular de nuestros clientes en el ámbito de nuestro producto o servicio. El mapa de empatía puede ayudarnos a ello. Para ilustrarlo, veremos en este post cómo se trabaja con el mapa y un ejemplo concreto, basado en experiencias reales.

Trabajar con un mapa de empatía

Deberemos partir de una información básica de nuestro sujeto de empatía, por ejemplo, un cliente-tipo representativo de un segmento de mercado al que nos dirigimos. Podemos diseñar tantos mapas de empatía como segmentos hayamos definido para nuestro producto o servicio.

Una vez hecho esto, reunamos un grupo de personas relevante en la creación del mapa, por ejemplo personas de marketing, ventas y atención al cliente. Les entregaremos una hoja de papel con el mapa vacío y les daremos entre 5 y 10 minutos para que lo llenen según su conocimiento del cliente.

El moderador debe advertir que no se confunda lo que el cliente piensa, siente, oye, ve, dice y hace con lo que nosotros queremos que piense, sienta, oiga, vea, diga y haga, en el ámbito de nuestro producto o servicio. El mapa de empatía intenta huír de suposiciones y centrarse en hechos conocidos y contrastados, en la medida de lo posible. También es un estímulo el que cada participante dibuje su idea del cliente en el centro del mapa, le ayudará a tener presente su identidad y no es algo frívolo, como sostiene el propio Dave Gray. Una vez transcurrido el tiempo de trabajo individual, se llevarán a un único mapa (va bien usar hojitas adhesivas) todas las aportaciones para ponerlas en común y sacar conclusiones. El mapa puede ser revisado cuantas veces sea necesario en toda la duración del proyecto. Las aportaciones también pueden validarse a posteriori con el propio cliente, o con quien pueda mejorar la información de que disponemos.

Un ejemplo basado en la experiencia

John es un técnico de telecomunicaciones de Toronto, que realiza mediciones en las redes de fibra óptica instaladas en la obra civil de la ciudad para comprobar su buen funcionamiento o repararlas. Trabaja para una empresa operadora a la que debe entregar informes sobre esas mediciones diariamente. Como trabaja en el exterior, es usuario de instrumentos de medida portátiles. Nosotros los fabricamos y debemos solucionar sus problemas. Su mapa de empatía es el siguiente:

Reflexión a partir del mapa: como fabricantes, debemos diseñar un equipo de medida para John que mejore sustancialmente su experiencia de uso. Ha de ser ligero pero con la máxima autonomía, dotado de modo de ahorro energético, función de carga rápida, y de un cargador de baterías accesorio que se pueda conectar al coche. Por otro lado, los botones para el manejo del medidor deben ser grandes, para que puedan ser pulsados con manos enguantadas, lo que aportará confort y ahorro de tiempo. También hay que hacer un interfaz de usuario que presente pocas informaciones en pantalla, para que sean más legibles y se puedan identificar más rápidamente.

Conclusiones

Aunque el ejemplo anterior no procede de un único caso, se basa en experiencias reales. Es verdad que en Toronto existió un técnico de telecomunicaciones que debía trabajar usando instrumentos de medida con guantes, debido al frío canadiense. El resto de observaciones también provienen de distintos clientes reales que he tenido. Si hubiese utilizado el mapa de empatía durante el diseño de los equipos que vendíamos, probablemente me hubiese ahorrado actualizaciones posteriores, que hubo muchas. Es por esto que siempre hay que buscar métodos de diseño de producto que nos centren en el usuario, y que a menudo son más sencillos de lo que creemos. Sin haber recetas perfectas, sí existen aproximaciones que ayudan, como el mapa de empatía, que recomiendo.