Mapa de empatía (I)

Es curioso ver como muchas veces los conceptos más interesantes o novedosos en un tema determinado son creados por personas aparentemente “ajenas” al mismo. Esto viene a cuento porque el mapa de empatía, que es una interesante herramienta de marketing, lo inventó un diseñador de arte, un ilustrador: Dave Gray, del que hablaré más adelante.

Empatía

Conviene precisar el significado de la palabra empatía, tan de moda, lo que nos conducirá al grano de esta entrada (que es de marketing, no de psicología). La palabra empatía es un término emparentado con otros como simpatía, antipatía o apatía, por tener una raíz común. Esta raíz es la palabra griega pathos que en su origen significa afección, padecimiento o sufrimiento. La empatía es una habilidad adquirida, objetiva, reflexiva y crítica por la que entendemos cómo se siente alguien, aunque manteniendo las distancias, por así decirlo. Es diferente de la simpatía, que surge espontáneamente entre personas y es una comunidad de sentimientos con el otro, que no presupone necesariamente que le entendamos.

Tu cliente necesita empatía

Al vender productos o servicios, incluso antes de esto, al crearlos, es bueno pensar en el cliente antes que nada. Se hace necesario determinar bien a quién nos dirigimos para optimizar nuestro producto o servicio y comunicarlo a personas realmente interesadas en él.

Es por esto que nuestro cliente (o potencial cliente) necesita de nuestra empatía. Debemos ser capaces de entender cómo siente para descubrir sus necesidades y proponer soluciones a las mismas a través de aquello que vendemos. No hace falta que nos caiga bien, ni que piense como nosotros, se trata de proyectarnos en su experiencia del ámbito de nuestro producto o servicio.

El arte del retrato

Y es aquí donde debemos convertirnos en una suerte de retratistas. Puede darse el caso de que tengamos cierta idea del cliente al que nos dirigimos. En este caso el retrato será más acertado de entrada, puesto que tenemos el modelo ante nosotros. Cuanto más observemos a nuestro modelo, más lo conoceremos y mejor saldrá el retrato. Será el retrato de nuestro cliente ideal. Otras veces no sabemos exactamente cómo es nuestro cliente ideal. Deberemos al menos intentar imaginarlo. Incluso nosotros podemos postularnos como imagen de nuestro cliente ideal. En todo caso, si estamos perdidos necesitaremos un mapa.

El mapa de empatía

Y sobre mapas sabe mucho Dave Gray, fundador de Xplane, experto en plasmar gráficamente procesos dentro de las empresas para facilitar su comprensión, una técnica popularizada a través del concepto de pensamiento visual (Visual Thinking). Xplane realizó un proyecto para Caterpillar y, dentro del mismo, David Gray conceptualizó una especie de “mapa” para obtener al retrato más exacto posible del cliente. Para ser riguroso, y en las palabras del propio Gray, la meta de este mapa de empatía es “obtener una más profunda comprensión del stakeholder (cliente, prospecto, partner, etc.) dentro de tu ecosistema de negocio”.

Cómo trazar un mapa de empatía

El mapa de empatía consiste en un plano dividido en cuatro cuadrantes y con un círculo en el centro representando al sujeto de nuestra empatía (por ejemplo, un cliente o tipo de cliente). En los cuadrantes de nuestro mapa de empatía escribiremos lo que el cliente piensa y siente, lo que ve, lo que oye y lo que dice y hace en el ámbito de sus necesidades, que pretendemos satisfacer con nuestro producto o servicio.

El mapa se completa con dos columnas: pains, es decir, las trabas que encuentra habitualmente cuando quiere obtener lo que necesita y gainsel beneficio que busca.

En la próxima entrada pondré un ejemplo de mapa de empatía, y comentaré cómo se trabaja con esta herramienta, sencilla pero que permite obtener resultados muy útiles para todo el que quiera conocer sus stakeholders, y especialmente a sus clientes.