De soft skills y hard skills (Artes y Oficios)

soft skills y hard skills: escuela municipal de artes y oficios Juan Manuel de Zafra como ilustraciónYendo de camino a casa de un cliente pensaba en cómo enfocar la reunión de arranque de proyecto programada para ese día. Se trata de un proyecto de marketing digital que incluye e-commerce. Me planteaba cómo presentar en términos comprensibles el enfoque de una parte del proyecto. Ya había hecho los deberes y llevaba en mi PC una simulación improvisada de lo que podría ser la navegación de su nuevo sitio web.

Al margen de estos detalles, como siempre que he presentado algo a clientes, me preguntaba por la manera más pedagógica de hacerlo. Después de 20 años presentando cosas, me ocurre como a los actores de teatro antes de la función.

Antes de llegar a la tienda del cliente me encontré con un edificio singular. Me llamó la atención y me acerqué. En la entrada leí un rótulo que lo identificaba como un instituto municipal. Sobre la misma fachada había un bonito alicatado en el que se leía “Escuela de Artes y Oficios”. Después he descubierto que se trataba de un edificio modernista con su propia historia. Hacía tiempo que no leía la expresión del alicatado. Y me llevó a una asociación de ideas con lo que venía pensando: para tratar con cualquier cliente hace falta tener oficio y una buena dosis de arte.

El oficio es lo que los anglosajones denominan hard skills, o competencias relacionadas con el desarrollo de nuestra profesión, simplificando un poco. El arte tiene que ver con la inteligencia emocional, y con lo que se conoce como soft skills, o competencias transversales, que no atañen a una sola disciplina sino que se utilizan en gran diversidad de situaciones como la relación con los demás. Me refiero a cosas como la capacidad de comunicación, empatía, capacidad de organización y síntesis de conocimiento, y cosas así.

Del oficio, o mejor dicho, de tener oficio ya se ocupa cada uno como puede con una formación continuada a lo largo del desempeño de su profesión, aprendiendo cosas nuevas o a mejorar las que ya sabe con nuevas metodologías para aumentar la eficiencia. Tiene que ver con “problemas técnicos” que conducen a resultados objetivos. Todo profesional con un poco de tiempo y un poco más de paciencia puede resolver este tipo de problemas. Pero, ¿qué hay del arte?

Aquí la cosa no es tan “sencilla”. Se trata de problemas más humanos que técnicos. En mi caso concreto se trataba de la comunicación. De establecer la comunicación óptima con el cliente. Y esto lleva a saber escuchar, primero, y dar a entender después, al menos aquél día.

Con el tiempo se aprende que tan importantes son las soft skills como las hard skills, es decir, el arte debe acompañar al oficio en cualquier negocio. Sin arte por mucho oficio que tengas no llegarás a tener clientes, o a fidelizarlos. Y esto se aplica tanto al cliente externo como al que se denomina interno (socios o compañeros de trabajo). En realidad todo interlocutor es un cliente, o alguien al que vendemos algo. No se puede evitar. De la misma manera en que es imposible no comunicar. Dicho de otra forma, siempre estamos comunicando algo, vendiendo algo (pueden ser nuestras ideas, nuestro atractivo, nuestra competencia en una u otra cosa, nuestras opiniones y un largo etcétera) aunque no siempre somos conscientes.

Para que el interlocutor (un “cliente” de nuestras ideas, atractivo, competencia, opiniones y un largo etcétera) piense “compro” después de recibir nuestra comunicación -sea o no verbal- es necesario tener (mucho) arte. Yo he visto en primera persona cómo estas competencias transversales adquirían el mismo peso, sino superior, que las competencias profesionales específicas en muchas oportunidades de venta (ahora me refiero a ventas de productos y proyectos). ¿Somos suficientemente artistas?

Nosotros mismos podemos contestar, cada uno según su experiencia. La mía es variable: a veces sí y a veces no. En mi carrera como ingeniero y como especialista en marketing (actividades a veces concurrentes y a veces separadas) ha habido buenos y malos momentos, como probablemente para la mayoría de profesionales. Unas veces te fallan esas soft skills y otras veces no.

Y no pensemos que en el mundo digital vamos sobrados de todo simplemente porque la información gracias a Internet es ubicua. Si la información no se transforma en conocimiento carece de valor añadido. Se necesita procesar la información. En el caso de las competencias soft skill (o del arte, si se quiere), se necesita recorrer el largo camino de la experiencia.

Tampoco los nativos digitales están más dotados que los de anteriores generaciones para el arte. Lo explicaba el doctor Oscar García Pañella en las jornadas de puertas abiertas de la escuela universitaria de la que es director, adscrita a la Universidad de Barcelona, junto con un grupo de sus jóvenes alumnos cuando planteaba hace pocas semanas el cliché del técnico capaz de desarrollar una idea pero no de venderla. Es de lo que hay que huir y para ello prepara en el curriculum académico planteado a sus aspirantes del Grado en Contenidos Digitales Interactivos, de novísima creación en nuestro país.

Si no se cultiva el arte, por mucho oficio que tengas, los posibles proyectos, negocios o ventas no saldrán bien o no podremos fidelizar al cliente. Y además, el arte demanda auto convencimiento. Es como si hablásemos del vendedor que cree en un producto. Sin duda lo transmitirá, y venderá más y mejor.

Por lo tanto, seamos artistas en nuestro trato con los clientes. Esto no es opción sino necesidad. Trabajemos en el cómo, además de en el qué, pues es decisivo para la venta (de lo que sea que nos tengan que comprar). Yo he hecho examen de conciencia y propósito de enmienda para no ser pecador reincidente.